為進一步改進鐵路服務工作,充分體現鐵路體制改革的成效,鐵路部門積極推進貨運組織改革,加快鐵路走向市場的步伐,提升鐵路應對市場變化的能力,把鐵路全天候、大運力、低運價、節能環保的優勢展現出來,充分發揮鐵路在綜合交通體系中的骨干作用,為經濟社會發展和廣大人民群眾提供更加良好的服務。這次貨運組織改革主要包括以下四個方面的內容:
1.改革貨運受理方式。通過簡化受理方式,使廣大客戶能夠以直接、方便、快捷的方式辦理貨物運輸。主要包含兩方面內容:一是受理手續大大簡化。對客戶取消貨運計劃申報、請求車、承認車等繁雜手續,全面放開受理。客戶只要提出運輸需求,鐵路客服人員就會直接幫助客戶辦理完成貨運手續,客戶無需再聯系其他部門和人員。二是受理渠道大為拓寬。客戶可以選擇多種方式聯系發貨:撥打各鐵路貨運站受理電話;撥打中國鐵路客戶服務中心12306客服電話;在中國鐵路客戶服務中心網站點擊“我要發貨”;到鐵路貨運營業場所直接辦理發貨;由鐵路營銷人員直接上門服務,幫助客戶辦理發貨。
2.改革運輸組織方式。除了國家規定的有特殊運輸限制的貨物之外,鐵路對各類貨物敞開受理,隨到隨辦。一是對大宗穩定貨物,通過協議運輸方式給予運力保障;二是對其他貨物,敞開受理,隨到隨辦。“大宗穩定貨物”是指貨物運量較大、貨源穩定均衡,能夠提前確定運輸需求的物資,如煤炭、焦炭、石油、金屬礦石等。這類貨物辦理流程是:根據鐵路和企業雙方簽訂的運輸協議,客戶以提前預約方式提出運輸需求,鐵路將客戶需求納入月、旬計劃安排,結合核實貨源的流向與流量,制定階段運輸方案或旬、日裝車方案,組織裝運。“其他貨物”是指通過協議運輸以外的物資,如工業機械、電子電器、農副產品、飲食煙草、日用百貨等。此類貨物的辦理流程是:客戶隨時提出需求,鐵路隨時受理,做到隨到隨辦。
3.清理規范貨運收費。一是要明確貨運收費的項目、標準和條件。所有收費必須嚴格執行國家的運價政策,堅持依法合規收費,而且所有收費必須明碼標價,公開透明,經得起價格主管部門的檢查,經得起社會和廣大客戶的監督。二是建立“一口價”收費機制,對與貨運有關的收費,一口報價,一張貨票核收,簡單、明了、便捷。
4.開展“門到門”全程物流服務。主要措施是:一條龍服務、一個部門管理、一個窗口受理、一口價收費、一套系統控制。一條龍服務就是,鐵路對貨物從托運人指定上門取貨地點裝車開始、接運至發站、運輸至到站、送達卸貨至收貨人指定地點止的全過程,提供一條龍服務,統一組織全程運輸。一個部門管理就是,鐵路運輸部門統一管理“門到門”運輸的全部業務,統一組織門到門運輸服務。一個窗口受理就是,客戶通過網站、電話、貨運營業場所等任何一種方式提出運輸需求,鐵路工作人員就直接受理,幫助客戶辦理所有手續。一口價收費就是,清理規范貨運收費,設立并公布“門到門”運輸服務收費項目,對“門到門”運輸的收費項目實行一口報價、一張貨票一次性收取。一套系統控制,就是完善鐵路貨運電子商務、貨票等信息系統,對“門到門”運輸業務實現閉環管理,向客戶提供高效快捷的信息服務。